N海都全媒体记者 郑旭 通讯员 黄晨龙 文/图
9月28日,福州95128出租车电召服务热线上线试运营,为市民特别是60岁以上老年人提供出租汽车电话召车服务,切实解决老年人运用智能技术困难,方便老年人打车出行。
据了解,95128热线电召服务设立了专职客服,老年乘客通过手机拨打95128后,告知客服乘车地点时间,客服人员便可通过平台调度周边车辆接单,短信告知乘客接单车辆信息(驾驶员电话与车号),并提醒驾驶员主动联系乘客,提高派单效率,缩短等候时间。老年乘客通过95128热线电召服务打车可用福州话或普通话进行预约,还可使用现金支付车费,进一步解决老年人打车难问题。
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帮数万人老人过冬
是否考虑过家里老人同样有购物需求呢?
不能为了丑而丑
据悉,七大标准并非凭空创造,每一个标准的背后都有很多故事。以“客服可以代下单”为例,三年前,客服接到一个来自广东肇庆的老人来电。老人因身患疾病经常需要购买双氧水、酒精等,加上行动不便想要网购,但他不懂电脑也没有智能手机,于是只能用座机打通客服电话求助。按当时规定,客服不能为客户下单,内部申请后,整个客服团队成了老人的“私人代购”……三年多的时间里,老人与京东客服的通话超过100多个小时,最长的一次有5个小时,主要都是挑选商品、沟通使用说明等,从医疗用品到食品、衣服、书,再到智能音箱、电视、智能手机,通过货到付款的方式,京东客服帮老人下单了百余次。这一连串的数字背后,是一段不是亲人胜似亲人的缘分,更是信赖和关爱。
从前,笔者关注“双十一”,一心只想买买买。
今年,笔者奉行“极简主义”,以为“双十一”会离我远去,但偶然间不经意的一瞥,视线落到一则简短消息上:“淘宝上线老年人专属人工客服”。
一瞬间,笔者的脑海中涌现出教家中长辈网上购物的一幕幕。犹记得第一次教父亲在某多上如何退货的场景,在自己看来不过5分钟的事情,却把我心中无所不能的这个男人给难住了。手把手教了多遍后,依然没有什么进展。看着父亲眼神中流露出的无措,我内心满是挫败感。不过皇天不负有心人,在长达数天的百般努力之下,父亲终是如愿掌握了退款的完整操作。那时我们爷俩像是中了50元的彩票一样激动……
图片来自网络
显然,教长辈网上购物,长辈与子女都需要付诸很多的时间与精力。因此,在长辈们面对移动互联网无所适从时,若有解决办法可以减缓长辈们的“技术焦虑”,想必也是一件暖民心的利民之举了。
想到这,笔者便迫不及待地点开了这则消息。消息内容指出:今年双11前,淘宝将上线老年人专属人工客服并且显示在首页醒目位置。该客服可代替老年人操作退款流程,并且老年人退款被拒时客服会主动介入,从而帮助老年人维权。同时新增了买菜、买药等功能,并为买药的老年人提供免费药师问诊。
浏览完后,果真没让笔者失望。据笔者所了解的,就网购维权而言,截至2021年12月,我国60岁及以上老年人网购普及率达52.1%。据淘宝数据显示,相较于经常网购的年轻人,退休老人的维权率仅20%,低于平均水平。上述举措明显可以解决老年人网购中碰到的难题,笔者不禁在内心狠狠夸赞了一番淘宝。
将这则好消息转发给了家中的长辈后,笔者作为一名从业多年的知识产权工作者,出于职业思维和习惯,对老年人专属人工客服的底层实现技术也提起了很大的好奇心。于是乎,笔者又马不停蹄地在专利数据库中进行了专利检索。但遗憾的是,可能是因为相关技术尚处于初审保密状态,暂时还未向公众公开,所以笔者未能检索到相关技术的专利申请。
为了不失望而归,笔者退而求其次,转而又去了解目前“长辈模式”的技术发展状况。通过对相关的关键词和分类号进行限定,检索到了如下相关专利:
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该专利中,涉及能在老年人忘记打开定位组件时,采用易查看的大字体、大图标以及老年人喜欢的颜色来显示出老年人感兴趣的内容信息(例如外卖)。
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该专利中,以信息提示的方式,帮助老年人快速开启长辈模式。
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该专利中,通过设置一键关怀老人模式,将复杂操作简单化,方便老年人使用,在一键关怀老人模式启动后,可以将车内各项设备参数调整至适合老年人生理水平的范围,避免老年驾驶人由于生理功能下降出现的驾驶问题,有效保证老年驾驶人的行车安全性。
笔者通过查阅多份专利文献发现,长辈模式在很多领域内都有所应用,常见的领域有电商领域、汽车领域、家电领域、外卖领域等等。在很多移动客户端应用的长辈模式中,所提出的新功能都较为简单,例如字体放大、信息简化、资源推送、语音助手、免营销干扰等等。对此不得不夸赞此次淘宝上线的老年人专属人工客服这一功能,算是一次较大的技术改进,具有很好的借鉴意义。
目前来看,长辈模式的技术发展应该还处于发展成长阶段,相关技术还存在较大的技术空白。而随着我国老年人口的日益增长,老年人群体将会是一个消费需求很大的群体。对此真心呼吁各个领域内的厂商赶紧行动起来,对各家产品进行适老化改造,从而真正让科技帮助老年人获得更多的生活便利。
相信今后随着长辈模式的快速发展,必然可以帮助老年人在面对移动互联网时,直接“起飞”。但同时也需明白,适老化改造非一日之功,希望全社会共同努力,不断提供更全面、更贴心的适老化服务,让老年人在数字化时代拥有更多的获得感、幸福感和安全感。
作者简介:张清海,集慧智佳信息技术事业部咨询师。